口碑行銷的核心，其實不在於行銷人員，甚至不在於行銷活動。
口碑行銷最重要的目的是，先讓顧客滿意，然後讓顧客替公司大大宣傳。只要顧客喜歡你公司的商品，自然就會想要向親友推薦你的產品或服務。或者造成流行、話題，讓大眾對於你的商品或服務感到興趣，這就是口碑行銷最主要的意義。
口碑行銷之所以會對你的公司大有助益，是因為具備了下列幾項特性：
‧適合所有產品、所有服務，以及所有企業或組織，即使是非營利組織也適用。
‧不需要預算就可以進行口碑行銷。要成功進行口碑行銷，靠的是創意構想，不是行銷預算。
‧口碑行銷往往太過簡單明瞭，使得大家都忽略了要運用這種方法。
‧口碑行銷可以DIY，要為自己的公司建立廣大口碑，不必花大筆經費聘請公關公司。
口碑行銷就是要創造話題讓顧客談論，然後設法將這樣的對話發揚光大。如果只是提出宣傳訴求，這是一般的行銷方式；如果顧客也在傳述你的訴求，那麼這就是口碑行銷。
我們可以為口碑行銷定出以下3種定義：
1. 一門促成溝通的學問，可能是消費者與消費者之間的溝通，也可能是消費者與行銷人員之間的溝通，而且溝通是熱烈而互惠的。
2. 創造有力話題，讓顧客談論你的商品，然後還要創造機會方便顧客進行這種對話。
3. 提供絕佳的產品、服務以及客服，讓顧客自然而然想要向親友推薦你的公司。
不論是哪一種定義，口碑行銷這種行銷方式其實一直都存在，因為大家都很喜歡談話。然而，目前的發展與之前的差別在於，口碑行銷已經是可以實際運用的方法，不再是不小心成功的作法，也不只是道聽塗說、不明就理的行銷名詞。
口碑行銷是目前成長最快速的行銷手法，因為有人開發出一系列新的行銷工具，把口碑行銷發揚光大了。另外，大家對這種行銷概念的了解比之前更深入，也懂得怎麼善用這種方式，不必再碰運氣看看會不會成功。
口碑行銷最獨特的特性是，這種行銷方式是「活」的，不會完全照著劇本走。口碑會從公司表現傑出的地方自然湧現，不是精心安排或規畫出來的。基於種種理由，口碑行銷的可信度比較高，消費者也比較容易接受。
口碑是偶然傳進消費者耳裡的，所以消費者會認為這是真實的資訊，不是透過廣告和行銷手法，刻意設計出來的結果。如果有一項產品讓顧客愛不釋手，讓顧客忍不住要推薦這項產品，就可以好好運用口碑行銷。
說白了，口碑行銷就是獲利能力最強的行銷方式，再沒有其他方式會比口碑行銷更能創造獲利。道理何在？原因有下列幾點：
‧開發顧客無須成本——運用口碑行銷開發顧客，完全不必花任何經費。愈是能善用口碑行銷，公司開發顧客的平均成本就愈低。
‧口碑行銷就是免費廣告—— 不必花一毛錢，也不會顯示在財務報表上。
‧可以加強其他廣告方式的效果—— 也就是說，打廣告時，會引起更大的迴響。
‧能夠讓業務人員的業績更亮麗—— 因為顧客的正面反應，幫助業務人員更容易在未來談成更多交易。
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