滿意的顧客是不會向我們抱怨的。他們會準時付款,而且絕不會打擾客服部門、技術支援部門或是老闆。然後公司就陷入假象之中:「我們的顧客都很滿意,各位請繼續保持下去。」

但是,滿意的顧客是不可能讓你的銷售量再成長的,也不可能再公司內部保持競爭力。有一天對手超越你,然後那些滿意顧客們靜靜的離開。事實上,業務的成長必然源自於不滿意及尚未被滿足的顧客。

不滿意的顧客知道他有什麼問題需要解決,而你所提供的方式他並不喜歡,一旦他發現他所需要的,自然就會購買。購買Wii的顧客有大多數是因為Xbox及PS所提供的功能無法滿足他們的需求,或是覺得不夠創新。滿意Yahoo的顧客絕非Google的第一批使用者,因為滿意Yahoo的顧客不會去尋找替代品,Google爭取到的是不滿意的使用者,那些對於網路服務或內容覺得失望的「奧客」。


所以當你提出任何創新構想時,管理階層或同事會說:「顧客都很滿意我們。」這是廢話,會使用你家產品的顧客當然滿意公司現在的產品。而你應該提出的是:「不滿意顧客會接受的構想,並且讓原有的顧客持續滿意我們。」

你的構想應該是要滿足那些討厭我們產品的人,或者討厭你競爭對手的產品的人,那些人有什麼問題沒有解決而你的構想可以幫助他們,並增加產品的附加特色,要有卓越的成長是必需懂得如此做。

創新通常很難出現在公司組織,而是人。某個員工、某個顧客或是某個競爭者,因為公司一旦有了一定規模,會害怕改變,安於現狀,所以需要一個「倡導者」。倡導者能化否定為肯定,他了解說服組織內部的重要,努力實踐他的構想,並且知道不滿意顧客的需求。



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