每個員工一年貢獻營收超過四百萬!

兩組年輕人分別創立兩家網路拍賣公司,回購率都超過八成,幾年內迅速擴張,他們是如何贏得網友的信任?

有兩家網路拍賣公司,去年在Yahoo!奇摩數十萬賣家中表現亮眼,他們分別是賣珠寶的「Queen & Daddy」以及賣女裝的「☆東京著衣☆」,兩家平均每位員工貢獻的年營業額都超過四百萬元。除了產品獨特與價格優勢的基本條件外,他們還有什麼訣竅得以在網拍這片紅海市場中闖出一片天?

六十九年次的鄭景太與七十一年次的周品均,在民國九十三年創立東京著衣,短短不到三年,成為Yahoo!奇摩女裝服飾類一千七百多家店營收的第一名,評價數是Yahoo!奇摩拍賣大街數十萬商家裡的第一名,正評價達九九.九九%,這數字指的是,在賣出的逾十九萬件商品裡,只有十四件令消費者感到不滿意,比率極低。目前公司員工三十人,年營業額達一億多元,成績相當亮眼。

「重視回購率,突破了一般網路商家的做法,建立起很有信用的形象,領先同業。」Yahoo!奇摩電子商務部資深經理藍玉婷如此分析他們竄起的原因。東京著衣目前的回購率高達八成以上,其中又有多達三○%以上的買家是週週購買的重度客戶。

迅速交貨、設免費客服專線東京著衣壓縮利潤服務買家

網路上一個click(按一下滑鼠)就能比價、比商品,要建立客戶忠誠度比實體賣場還困難,周品均深知此理,因此在服務態度與專業管理上,都有她自成一格的做法。
「網拍不是隨便賣掉就好,寄出貨物才是服務的開始。對於同事,我給他們的觀念是,不論你接了多少電話、信件或寄出多少貨物,這只是1%,但我們要給買家的是100%的印象。」周品均說。


周品均就非常在意網路買家的評價。她分析有八○%以上的負評是因寄貨太慢及商品有問題,也因此東京著衣建立一套確保寄貨速度的準則,在商品沒有缺貨的情況下,做到買家中午轉帳付款,下午寄出,隔天早上收到。

從數據來看,買家從付款到收到包裹的等待期,有八○%的買家能在三天內收到商品,近一半是付款隔天就收到,剩下的二○%買家則在七天內會收到商品。比起其他網路賣場,一般平均最快三天,若缺貨要等待十四至二十天相比,迅速許多。

周品均也領先多數網拍業者,在Yahoo!奇摩推出0800客服專線。當客戶對衣服有任何問題,不論是漏寄或寄錯衣服、尚未收到衣服或收到的衣服有瑕疵,客服人員會在第一時間回應。甚至對於一些急著要穿的客戶,就算還沒收到買家退貨的衣服前,也會將補寄的衣服寄出。周品均還會在客戶資料上註明客戶的特殊需要,例如不想讓朋友知道買了什麼,或者是寄出商品時若隔天為週六,要延至下週一再寄出等,讓買家感到有個人化貼心服務的尊貴感。

曾有一位買家,買了一件牛仔褲,隔了一年才因「尺寸不合」想要換貨。周品均認為買家也許不是故意的,搞不好真的是放了一年拿出來穿,才發現這個問題,於是也換了最新款的牛仔褲給買家。還有一位買家下標幾十件衣服後想取消,理由是「最近太瘋狂的買,超過負擔」,周品均也覺得硬逼對方買沒有意義,自己承擔棄標的手續費。

分析數據進行科學化管理十天為周期,掌握市場取向

她更常常隨著包裹送上小配件,如耳環、髮夾,讓客戶有額外的驚喜。這些客戶服務成本使得東京著衣利潤大約只有一成(一般商家約三至五成)。

除了極盡貼心的客戶服務之外,周品均也用科學化數據管理,讓她精進挑貨能力。她以十天為一個周期,固定每星期一下午上架新款衣服,每星期約上架三、四十款,只要賣三天,就能預測該款式需不需要再追加。「一種商品十天賣兩百到三百件,算成功;若十天賣不到一百件,就不追加。」周品均還看重兩個數據,一是退貨率,目前低於一%,二為棄標率,目前約三%,她隨時檢討原因,做為改善商品品質的依據。

一開始,周品均在自己狹小的五坪宿舍的床上包貨,架起簡單的三角架自拍,想不到存貨空間越來越不夠。去年九月,周品均租下一塊地,請父親幫忙,規畫自建了四百坪的廠辦合一倉庫,才解決庫存問題。倉庫挑高十米,車道還特別設計成可讓貨車開進來載貨。

從原本以為只是賣賣二手衣的小生意,如今卻有了不小的格局,周品均更準備籌設第二品牌,擴大東京著衣的市占率,成了她下一個要做到的目標。

另外一家專賣珠寶的Queen & Daddy,是一家只有三個人的微型創業公司。但是這三個人一年的營業額可超過一千五百萬元,平均每件商品成交額約兩萬元,淡季一個月保持四、五十件交易品,旺季可破百件。在網路交易裡,除了車子、房子之外,就屬他們賣的產品單價最高,而與東京著衣相同,他們的成績也是倚賴高達八成以上的回購率。

寄出包裹即撥電話告知Queen & Daddy讓客戶放心

六十五年次的藝術總監王景林與六十六年次的總經理董姿利,是這家公司的靈魂人物,兩人就讀成功大學地球科學系,大二下學期的一門「寶石學」讓他們有機會欣賞許多寶石、鑽石,也讓他們當下決定投身珠寶界。

大四下學期,在嘗試的心態下,董姿利上網拍賣海報,沒想到一會兒就賣掉了,因而想在網路上賣銀飾。她籌資十萬元,加上一台父母贈送的數位相機,從美西、墨西哥批銀飾上網販售,Queen & Daddy的商標,就在與王景林邊騎機車邊討論中決定。兩人碩士班畢業後,並直攻美國寶石學院(GIA)。

在美國的這一年,他們開了眼界,班上有水晶王國施華洛世奇(Swarovski)創辦人的姪子、擁有一個島上六家珠寶店的繼承人等,他們每天都在觀看寶石的淨度、結晶。在老師鼓勵下,兩人踏進洛杉磯第六街的珠寶大街,在這裡,他們認識了柬埔寨的精工師傅、韓國打磨師傅、菲律賓珍珠盤商、像狐狸精明的猶太商人,也豐富了網上販賣的商品。

為了不讓美國政府查出在販賣珠寶,他們一直換不同郵局寄包裹。他們經常開上高速公路,隨便找個交流道就下去找郵局。董姿利說,每件商品的單價都不低,了解到客人非常期待早日拿到商品,他們為此買了大量電話卡,寄出後就打電話給買家,讓他們聽到聲音,讓對方放心;接著就用大量的電子郵件,報告郵局追蹤碼的進度。靠著這樣的細緻服務,每月大約會寄出十五到二十件的珠寶,在美國一年,只有一件被海關打開檢查,客人拿到時極不滿意,兩人二話不說即決定可退款或換貨。

民國九十三年年底回台灣,由於網上客人有九成都在台北,他們決定同步在台北開店。兩人受過專業訓練,因此,網頁上的嚴謹、精確、慎重的文字描述,成為取得客人信任的關鍵。

分享專業知識、不誇大從客戶抱怨學會精確丈量

比方說,他們絕對不會寫「天然紅寶石」,因九九%以上的紅寶石都經過熱處理;他們也不會寫「天然珍珠」,因為所有的珍珠都是養殖的。「天然」兩個字他們幾乎不使用。而每個網路上問的問題一定都完整解釋、回答,不像有的網拍公司在一個問題之後會輕描淡寫說:「歡迎來店參觀。」

Queen & Daddy的長期客戶簡小姐指出,Queen & Daddy有如此高的回購率,專業的服務絕對是關鍵。她曾想買一條巧克力色珍珠項鍊,無意間與王景林聊起,王景林替她找到色澤更好的商品外,價錢還是原來看的六分之一。此外,她也曾花了一個下午,什麼都沒買,只聽王景林介紹翡翠層級、如何辨識,非常有收穫。

回顧做生意的這段歷程,什麼樣的經驗是他們認為彌足珍貴的心得?兩人表示,是來自老師的一句話:「小生意、大信任。」

有一次,董姿利生病,將一位熟客的貨品延遲一星期才寄出,她認為王景林包裝得很難看,她想親自包。結果客人收到後,言談中露出不悅的口氣。董姿利非常警覺,連這麼熟的客人,甚至是她覺得對方的EQ很高,但延誤交貨仍會擔心,於是,她再也不重蹈覆轍,只要客人在當天下午三點半前付款,她一定讓對方隔天就拿到貨物。

另外一次事件則是三年前一位客人向他們訂了一顆十二公厘珍珠,當時兩人沒有精量珍珠尺寸的量器,但實際上珍珠只有十一.九公厘,客人另外找店面丈量後發現差距,向兩人表示「很失望」。董姿利即掏錢買了一台八千多元的量器,避免再犯錯誤。而之後,當客人要訂製珠寶,提出珠寶的重量要求時,兩人都會主動加多珠寶的重量。因為他們了解到,即使一公厘的差距也會失去客戶的信任。

有人曾分析實體賣場經營致勝的關鍵是location(地段),那網路賣場的致勝關鍵又是什麼?從這兩家網拍公司的故事可看出,產品的獨特性與價格的優勢之外,專業貼心的服務,進而取得客戶的信任,才能在網海中勝出,經營出可長可久的網路生意。

以上文章摘錄於【商業周刊】


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